bernasnews – Kepuasan pelanggan menjadi konsep utama dalam sebuah bisnis. Setiap usaha akan melakukan berbagai cara untuk mencapai kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan yang harus jadi prioritas untuk kesuksesan bisnis. Kepuasan pelanggan menggambarkan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Untuk mencapai kepuasan pelanggan yang optimal tentu harus diperhatikan faktor-faktor yang memengaruhinya.
Perusahaan jasa dan pelayanan merupakan salah satu bentuk perusahaan yang selalu berusaha untuk menciptakan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan harus tanggap akan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Jasa pelayanan wisata termasuk dalam sektor usaha yang keberlangsungan usahanya ditentukan oleh kepuasan pelanggan. Wisatawan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan akan berulang-ulang berkunjung kembali. Sebaliknya wisatawan yang merasa tidak puas, tidak akan berkunjung kembali dan cenderung akan memengaruhi orang lain untuk tidak berkunjung dengan menceritakan pengalaman ketidakpuasannya.
Salah satu faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan sebagaimana dijelaskan oleh Rangkuti (2009) yaitu persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan, dan juga ditentukan nilai, harga dan faktor-faktor lain yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Faktor lain yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat dalam pelayanan jasa pengelola tempat wisata dicontohkan yaitu perilaku pengunjung selama berada di tempat wisata. Perilaku pengunjung tersebut misalnya tidak menjaga kebersihan, membuang sampah tidak pada tempatnya, tidak menjaga ketertiban dan mengabaikan privasi pengunjung yang lain. Perilaku pengunjung tersebut, apabila dibiarkan tentu akan memengaruhi kepuasan pengunjung yang lain karena merasa terganggu.
Pariwisata merupakan salah satu sektor yang memiliki peran penting dalam perkembangan sebuah wilayah (Adhelia, dkk., 2015). Desa Wisata Ledok Sambi Ecopark yang berada di Kawasan Wisata Kaliurang, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) merupakan salah satu tempat yang tetap diburu tujuan para wisatawan di saat masih terjadi Pandemi Covid-19 yang telah menyebabkan banyak tempat wisata tutup dan mengalami kerugian akibat tingkat kunjungan yang mengalami penurunan signifikan. Menurut data Dinas Pariwisata Kabupaten Sleman, tingkat kunjungan wisatawan tahun 2021 di Kabupaten Sleman sebanyak 704.748 kunjungan atau mengalami penurunan 81,48% jika dibandingkan dengan tahun 2020 (Dinas Pariwisata Kabupaten Sleman, 2021).
Sedangkan data kunjungan Desa Wisata Ledok Sambi Ecopark tahun 2021 mengalami peningkatan, jika tahun 2020 rata-rata kunjungan bulanan 3.883 pengunjung, pada tahun 2021 terjadi peningkatan rata-rata kunjungan setiap bulan mencapai 7.000 kunjungan (Data Pengunjung Ledok Sambi, 2021).
Selanjutnya, pada hasil studi tentang Pengembangan Wisata Tematik sebagai Rintisan Kawasan Edukatif Ramah Anak (Faizal, dkk., 2020) menjelaskan permasalahan prioritas yang sering dihadapi oleh pengelola tempat wisata adalah bagaimana melakukan pengelolaan wisata yang baik dan profesional, bagaimana meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia yang kompeten dalam pengelolaan dan pengembangan tempat wisata, dan melakukan integrasi menjadi wisata tematik sebagai kawasan edukatif.
Berdasarkan temuan fakta pada studi awal tentang Keberhasilan Desa Wisata Ledok Sambi Ecopark dalam menjaga tingkat kunjungan wisatawan tersebut, meskipun masih dalam masa Pandemi Covid-19, salah satu diantaranya adalah penerapan edukasi kepada pengunjung dalam penerapan sistem pelayanan sehingga wisatawan merasa puas dan selalu berkunjung kembali.
Simpulan dan saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan tentang penerapan edukasi pada sistem pelayanan konsumen, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
- Penerapan edukasi pengunjung dalam pelaksanaan sistem pelayanan pada Desa Wisata Ledok Sambi Ecopark didasarkan pada upaya untuk mencapai tujuan yaitu menciptakan destinasi wisata unggulan yang menawarkan keindahan alam dapat dinikmati oleh semua lapisan masyarakat dengan harga terjangkau dan tetap menjaga kelestarian alam, sehingga dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat sekitarnya. Pelaksanaan edukasi kepada pengunjung dilaksanakan dengan pengelolaan input yang efektif dan mengoptimalkan sumber daya yang ada dengan menerapkan mekanisme yang natural dan upaya menumbuhkan kesadaran secara pribadi pada setiap pengunjung dalam proses pelayanan untuk ikut serta menjaga kenyamanan, kebersihan dan situasi yang tertib, sehingga tidak menimbulkan gangguan kenyamanan bagi pengunjung lain. Hasil yang dicapai yaitu pengelola mampu mengarahkan dan meningkatkan perilaku pengunjung untuk patuh terhadap peraturan yang berlaku dan menumbuhkan rasa peduli terhadap usaha menciptakan kebersihan, keindahan dan menjaga kelestarian alam, sehingga setiap pengunjung dapat menemukan kepuasan selama berkunjung di Ledok Sambi Ecopark. Bahkan sebagian besar pengunjung akan berkunjung kembali atau merekomendasikan kepada orang lain yang belum pernah ke Ledok Sambi Ecopark.
- Materi edukasi yang diberikan kepada pengunjung ditetapkan berdasarkan pada maksud untuk menciptakan kesadaran dan perilaku peduli untuk ikut serta menciptakan kenyamanan dan ketertiban, sehingga setiap pengunjung dapat menciptakan kepuasan untuk dirinya sendiri dan kepuasan bagi pengunjung yang lain. Materi edukasi yang diberikan kepada pengunjung meliputi ketertiban dan kepatuhan terhadap aturan untuk mengajak para pengunjung ikut serta menjaga ketertiban, mematuhi peraturan dan tidak melakukan kegiatan-kegiatan yang dapat menimbulkan gangguan kenyamanan bagi pengunjung lain, serta materi kepedulian terhadap lingkungan yang bertujuan untuk tetap menjaga keseimbangan dan kelestarian alam untuk masa-masa yang akan datang.
Berdasarkan hasil dan kesimpulan penelitian maka beberapa saran yang dapat diberikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan peran serta pengunjung dalam menciptakan kepuasan semua pengunjung meliputi:
- Pengelola Ledok Sambi Ecopark perlu meningkatkan kualitas sarana prasarana kebersihan khususnya, sehingga lebih memudahkan sistem pengolahan sampah dan limbah produksi.
- Pengelola Ledok Sambi Ecopark perlu mengevaluasi tingkat kepadatan kunjungan, khususnya pada hari-hari yang ramai pengunjung, sehingga mampu mengendalikan dan mengurai kepadatan pengunjung yang ingin menikmati keindahan alam.
- Pengelola Ledok Sambi Ecopark perlu menambahkan lokasi pelayanan makanan dan minuman, sehingga mampu menjangkau lokasi-lokasi yang disukai pengunjung.
- Pengelola Ledok Sambi Ecopark perlu menyediakan pelayanan yang ramah disabilitas dengan menyediakan perlengkapan khusus yang dibutuhkan untuk pengunjung disabilitas. (Nany Noor Kurniyati, Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Mataram)
