bernasnews.com — Salah satu faktor yang menentukan sebuah perusahaan/ organisasi mampu bertahan hidup hingga jauh melampaui usia pendirinya, karena perusahaan/ organisasi tersebut memiliki sekumpulan pelanggan dan atau customer yang puas terhadap produk atau jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan-orhanisasi tersebut.
Customer dan atau pelanggan yang puas itulah yang terus-menerus melakukan pembelian. Dari pembelian itulah sebuah perusahaan berpeluang meraup keuntungan, yang selain dibagikan kepada karyawan dan pemegang saham dalam bentuk deviden, juga digunakan kembali oleh perusahaan-organisasi untuk menumbuhkembangkan usahanya.
Siklus seperti inilah yang terus berulang dan berulang. Jika dalam setiap siklus sebuah perusahaan/ organisasi berhasil memperoleh surplus, maka perusahaan tersebut berpeluang untuk tumbuh, berkembang serta hidup lebih lama. Jadi tidak berlebihan bila kata kuncinya, adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menjadi bagian yang sangat krusial.
Sebagai contoh (dari penulusuran tim riset SWA tahun 2021), sejumlah perusahaan dan merek yang usianya lebih dari 100 tahun, di perusahaan swasta ada PT Pura Barutama (didirikan Ong Djing Tjong pada 1908), PT Aneka Gas Industri Tbk (1916), PT Tiga Raksa Satria Tbk (1919), dan PT Grand Kartech Tbk (1921).
Sementara merek yang telah berusia 100 tahun, di antaranya Kopi Warung Tinggi, Kecap Benteng Teng Giok Seng, Kecap Cap Orang Jual Sate, Jamu Iboe, Minyak Gosok Cap Tawon, Dji Sam Soe, Soda Cap Badak, dan Peci M. Iming. Belum lagi ada beberapa pabrik gula yang masih bertahan hidup beroperasi hingga 100 tahun lebih.
Secara garis besar, ada lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : Pertama, kualitas produk atau jasa. Konsumen atau pelanggan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi oleh dua hal, yaitu kenyataan kualitas produk sesungguhnya, dan komunikasi terutama iklan. Sebagian produk memiliki karakteristik dan konsumen sulit mengevaluasi kualitasnya, sehingga evaluasi kualitas produk sangat dipengaruhi iklan termasuk strategi positioning produk.
Kedua, kualitas pelayanan terutama industri jasa. Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan banyak dikenal, misalnya dengan ServQual (Service Quality) yang meliputi lima dimensi, yakni: reliabilitas, respon, jaminan, empati dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan sering berdaya diferensiasi lebih kuat dibandingkan kualitas produk.
Ketiga, faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerk tertentu, cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merk produk tertentu.
Keempat, harga. Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi ke pelanggan. Jadi sangatlah jelas bahwa harga merupakan faktor penting bagi pelanggan mengevaluasi tingkat kepuasan. Kelima, biaya mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk/jasa, cenderung puas terhadap produk/jasa tersebut. ATM adalah contoh dimana pelanggan merasa puas karena mudah memperoleh pelayanan perbankan.
Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing-masing komponen di atas. Maka perusahaan harus mengerti dan memahami bahwa terdapat saling keterkaitan antara perilaku pelanggan, sikap atau persepsi pelanggan terhadap perusahaan serta pengalaman atas proses pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan kepada pelanggannya. Keterkaitan tersebut berjenjang bagaikan suatu hirarki, dimana hirarki yang lebih rendah mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada akhirnya tujuan tertinggi suatu perusahaan tercapai: peningkatan omzet, peningkatan pangsa pasar (market share) dan peningkatan laba.
Dan yang lebih penting, bahwa kualitas barang atau jasa tidak saja ditentukan oleh perusahaan, akan tetapi dapat juga ditentukan oleh konsumen atau pengguna jasa, sehingga kepuasan konsumen hanya dapat dicapai dengan memberikan kualitas yang baik. Konsumen yang puas dapat mendorong adanya pembelian ulang dan publisitas gratis pada orang lain, yang pada akhirnya dapat membuat konsumen menjadi setia dan puas. Sekali lagi bahwa, salah satu indikator keberhasilan sebuah perusahaan bisa diukur dari lama usia perusahaan tersebut. Mengelola perusahaan hingga berusia 100 tahun bahkan lebih, secara turun temurun dari satu generasi ke generasi berikutnya, bukan hal yang mudah. Hanya segelintir perusahaan yang mampu melakukannya. (Z. Bambang Darmadi, Lektor Kepala/ Dosen ASMI Santa Maria Yoyakarta)
