BERNASNEWS.COM – Masalah kamar paling banyak mendapat sentimen negatif dari wisatawan atau konsumen terhadap sebuah hotel di Jogja. Mereka menyebut AC di kamar hotel tersebut tidak dingin, kulkas di kamar hotel yang tidak dingin, kamar mandi yang tidak bersih dan sebagainya. Sementara aspek positif dari hotel tersebut yang paling banyak dibicarakan secara positif adalah letak hotel yang sangat strategis yakni dekat dengan kawasan Malioboro.
Hal itu diungkapkan Siwi Cahyaningtyas M.Kom, Alumni Program Studi Informatika, Program Magister Konsentrasi Data Science FTI UII kepada wartawan di Kampus Terpadu UII pada Rabu 9 Pebruari 2022. Hal itu diketahui dari hasil penelitiannya terhadap sebuah hotel di Jogja dengan membaca percakapan-percakapan konsumen menggunakan teknik scraping pada beberapa situs hotel seperti Agoda, Booking.com, PegiPegi, Traveloka dan Tiket.com dalam rentang waktu bulan Januari 2020 hingga Juli 2021.
Menurut Siwi, ada 6 aspek yang diteliti yakni pelayanan, lokasi, kamar, hotel, restoran dan harga/tarif kamar hotel. Dari hasil penelitian itu, aspek dengan sentimen positif paling tinggi adalah aspek lokasi hotel yakni sebanyak 202 yang menilai positif karena lokasinya strategis dekat dengan kawasan Malioboro, sementara hanya 10 yang mendapatkan sentimen negatif.
Sementara untuk aspek pelayanan, sebanyak 245 yang mendapat sentimen positif dan hanya 35 yang mendapat sentimen negatif. Kemudian, aspek hotel itu sendiri sebanyak 113 mendapat sentimen positif dan hanya 35 yang mendapat sentimen negatif. Untuk aspek harga, sebanyak 31 sentimen positif dan 11 sentimen negatif.
Sedangkan aspek restoran, sebanyak 88 mendapat sentimen positif dan 44 aspek negatif, sementara aspek kamar paling banyak mendapat sentimen negatif yakni 146 dibanding sentimen positif yakni sebanyak 128. Salah satu unsur sentimen negatif tentang kamar adalah masalah AC yang kurang dingin.
Menurut Siwi,untuk melihat sentimen di setiap aspek, penelitian ini melakukan perhitungan dalam bentuk stacked bar untuk melihat komparasi di setiap sentimen maupun setiap aspek. Dari semua aspek hotel yang diteliti, menurut Siwi, hotel tersebut memiliki sentimen positif terbaik pada aspek lokasi dengan nilai persentase sentimen positif yang dihasilkan sebesar 95,28 persen dari 212 data. Sedangkan aspek yang dinilai kurang memuaskan dari data ulasan yang didapatkan adalah aspek kamar dengan nilai persentase sentimen positif sebesar 46,7 persen atau mendapatkan 128 data positif dari 274 data.
Dikatakan, untuk mengevaluasi lebih lanjut terkait ulasan di setiap sentimen, penelitian ini kemudian menampilkan 10 data ulasan yang paling banyak dibicarakan. Penelitian ini menemukan bahwa data ulasan positif yang paling banyak dibicarakan adalah soal staff dan pelayanan yang ramah. Sedangkan pada ulasan negatif yang paling banyak dibicarakan adalah soal ac yang tidak dingin dengan jumlah 11 data.
“Jika dilihat pada hasil aspek dengan jumlah sentimen positif/tertinggi, aspek lokasi mendapatkan sentimen positif tertinggi dapat disebabkan karena banyaknya orang yang berkomentar tentang lokasi hotel yang strategis dan dekat dengan kawasan malioboro. Sementara untuk aspek kamar yang merupakan aspek dengan jumlah sentimen negatif tertinggi dapat disebabkan karena banyaknya orang yang menuliskan tentang kondisi ac yang tidak dingin, kulkas yang tidak dingin, kamar mandi yang tidak bersih dan sebagainya,” kata Siwi didampingi Izzati Muhimmah ST MSc PhD, Ketua Program Studi Informatika Program Magister dan Dhomas Hatta Fudholi ST M.Eng PhD, Sekretaris Program Studi Informatika Program Sarjana yang juga Dosen Pembimbing Siwi.
Menurut Siwi, hasil penelitian ini menjadi bahan masukan bagi pengelola hotel untuk membenahi aspek yang mendapat sentimen negatif dan mmpertahankan aspek yang mendapat sentimen positif.
Sebab, menurut Siwi, pariwisata menjadi salah satu industri yang dapat mendukung pertumbuhan perekonomian suatu negara. Sebab, ribuan wisatawan yang hadir dapat melakukan pemesanan hotel secara online serta melihat maupun membagikan pengalamannya melalui situs online travel.
“Ulasan yang diberikan oleh setiap wisatawan dapat digunakan pemilik bisnis untuk meningkatkan kualitas produk maupun pelayanan. Adanya ulasan dapat membantu kita dalam mengetahui hal baik maupun buruk yang ada di setiap aspek,” kata Siwi. (lip)
