Home Opini Relationship Marketing: Model Komunikasi dengan Pelanggan

Relationship Marketing: Model Komunikasi dengan Pelanggan

119
0
Muhammad Roni Indarto, Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN Yogyakarta

BERNASNEWS.COM – Relationship, hubungan atau relasi, siapa yang tidak mengenal kata tersebut? Sejak kecil seorang manusia memahami betapa pentingnya untuk memelihara relasi, baik dengan orangtua, saudara-saudara, sahabat maupun dengan orang lain.

Relationship bisa dimaknai saling menjaga, saling memelihara, memanggil dengan panggilan khusus, mendorong satu sama lain agar lebih maju, merayakan hari-hari besar secara bersama, saling memberi hadiah pada hari yang istimewa atau pada saat peristiwa istimewa.

Sebuah keluarga membentuk dan memelihara sebuah relationship bukan hanya untuk hari ini, namun untuk seumur hidup. Hal ini merupakan sebuah investasi yang sangat berharga bagi setiap anggota keluarga, investasi tersebut akan kembali dalam bentuk kasih sayang satu sama lain, kesehatan, kebahagiaan, kesejahteraan dan sebagainya.

Pada saat seseorang memasuki dunia sekolah juga akan mengalami sebuah relationship. Dia mulai menyadari bahwa di dunia ini harus saling memperhatikan, saling mengasihi satu sama lain, saling memberikan perhatian. Seperti halnya saling memberikan pinjaman catatan pelajaran yang diberikan oleh guru mereka. Mereka menyadari bahwa orang yang egois atau mementingkan dirinya sendiri tidak akan mendapatkan tempat di hati teman-temannya.

Bentuk relationship lainnya bisa digambarkan dalam bentuk hubungan percintaan orang dewasa, dimana untuk menjalin hubungan cinta lebih baik lagi biasanya ada beberapa hal yang bisa dipergunakan, misalnya memberi bunga, hadiah, musik, kartu ucapan dengan kalimat-kalimat yang indah dan romantik dan sebagainya.

Dalam dunia karier dan bisnis, relationship merupakan salah satu faktor penting untuk memperoleh kesuksesan. Siapa yang berani melakukan memberikan pernyataan bahwa kariernya mulus tanpa ada dukungan orang lain. Namun masih banyak orang yang berpikiran sempit bahwa untuk membina karir, mereka hanya berhubungan dengan atasannya saja, tanpa memperhatikan sejawatnya. Padahal seseorang sangat perlu menitipkan masa depannya kepada “yunior” nya yang tentunya kelak akan menjadi penggantinya, dan diharapkan tentu pegawai tersebut tidak akan disia-siakan di masa dataing dan tentunya tetap dihormati dan diperhatikan oleh “yunior” nya saat ini.

Topik yang berhubungan dengan relationship saat ini menjadi topik yang penting dan masih hangat untuk didiskusikan dalam kegiatan bisnis saat ini. Seorang pimpinan atau manajer perusahaan yang cerdas tentu menyadari bahwa hubungan hangat dengan bawahan dan hubungan hangat dengan pelanggan akan mencairkan sesuatu yang “beku” dalam kegiatan bisnisnya.

Hubungan yang hangat dengan bawahan akan mencairkan komunikasi yang terhambat yang berhubungan dengan kedinasan di perusahaan tersebut, sehingga aliran tugas dan wewenang yang diamanahkan kepada pegawai atau bawahan dapat dilaksanakan dengan baik dan benar.

Hubungan hangat dengan pelanggan akan menciptakan aliran informasi yang berguna bagi perusahaan secara jangka panjang, misalnya yang berhubungan dengan kualitas produk, kualitas layanan dan sebagainya, dalam hal ini kritik dan saran dari pelanggan sebagai masukan yang sangat penting untuk perkembangan perusahaan, relationship seperti ini juga merupakan salah satu untuk mempertahankan perusahaan dalam jangka panjang.

Konsep relationship dalam dunia bisnis juga sering disebut dengan relationship marketing (RM). Dewasa ini menjadi “primadona” dalam kegiatan bisnis. Konsep RM ini bersifat jangka panjang, berbeda dengan konsep transactional marketing (TM), konsep TM adalah strategi pemasaran tradisional yang berfokus pada transaksi penjualan dengan pelanggan, tujuan utama teknik TM ini adalah meningkatkan volume penjualan dari pelanggan yang sebanyak-banyaknya.

Sedangkan teori dari RM, menurut Syafruddin Chan, adalah “pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Dari apa yang didefinisikan terkait RM maka sebetulnya salah satu RM adalah komunikasi. Komunikasi yang dimaksud tentu komunikasi pemasaran, yakni alat atau media yang digunakan perusahaan untuk memberikan informasi, membujuk dan mengingatkan konsumen tentang produk yang sedang dijual baik secara langsung maupun tidak langsung. Ada banyak teori tentang komunikasi pemasaran, misalnya promosi, iklan, publikasi dan sebagainya.

Pada tulisan ini hanya membahas tentang komunikasi untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dan komunikasi yang dilakukan adalah komunikasi secara langsung antara anggota perusahaan dengan pelanggan. Komunikasi seperti ini terjadi pada saat pelanggan berkunjung ke perusahaan untuk melakukan bisnis dengan perusahaan tersebut.

Berbicara mengenai komunikasi maka berbicara mengenai sender dan receiver, sender adalah orang yang memberikan informasi, sedangkan receiver  adalah orang yang menerima informasi. Antara keduanya, merupakan hal yang sama-sama penting. Syarat sender (misalnya, pegawai perusahaan) yang baik adalah paling tidak memahami mekanisme perilaku manusia pada umumnya. Manusia diberikan sebuah otak dan di dalam otak tersebut ada dua jenis pikiran, yaitu pikiran sadar dan pikiran bawah sadar.

Pikiran sadar dalam memengaruhi perilaku seseorang sebesar 12 persen, sedangkan pikiran bawah sadar dalam memengaruhi perilaku seseorang sebesar 88 persen. Bila dilihat dari prosentasi kekuatan dalam memengaruhi perilaku seseorang, maka pikiran bawah sadar (subconcious mind) lebih besar dibandingkan dengan pikiran sadar (conscious mind). Untuk itu tentunya sasaran karyawan perusahaan dalam komunikasi kepada pelanggan seharusnya menyasar pada pikiran bawah sadar dari pelanggan.

Mengapa harus menyasar ke pikiran bawah sadar, apa pikiran bawah sadar itu, tidak ada definisi yang pasti tentang pikiran bawah sadar. Menurut Adi W Gunawan, pikiran bawah sadar (subconscious mind) adalah jenis pikiran yang mengendalikan fungsi-fungsi penting dalam diri kita seperti emosi, memori, kreativitas, nilai-nilai, kebiasaan, kepribadian serta fungsi-fungsi psikologis lainnya.

Sebagai jawaban mengapa kita harus menyasar pikiran bawah sadar, karena pikiran bawah sadar sebagai penyimpanan data dan program, pikiran bawah sadar menentukan cara kita berpikir, bertindak dan merespon sesuatu. Pikiran bawah sadar juga menentukan emosi seperti apa yang kita berikan terhadap suatu hal.

Pikiran bawah sadar merupakan salah satu hal yang terpenting dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan, dengan memahami cara kerja pikiran bawah sadar maka seorang akan lebih bisa melakukan komunikasi dengan baik. Bagaimana melakukan komunikasi dengan pelanggan melalui pikiran bawah sadar. Salah satu caranya kita harus melakukan building rapport, membangun hubungan, dengan pelanggan. Ada beberapa cara bisa dilakukan seperti di bawah ini.

Pertama, bisa melakukan matching and mirroring. Matching artinya menyamakan apa yang ada pada diri lawan bicara persis seperti apa yang mereka lakukan. Sedangkan mirroring (bercermin) artinya melakukan gerakan seperti cermin pada teman bicara.

Maksud dari metode ini adalah melakukan penyamaan fisiologis, yaitu melakukan sikap atau gerakan yang sama dengan lawan bicara saat melakukan komunikasi, prinsipnya, kita melakukan penyamaan fisiologis untuk membangun keakraban. Proses penyamaan fisiologis ini harus dilakukan secara samar-samar, tidak kentara agar teman bicara tidak mengamatinya secara sadar. Yang bisa kita samakan dalam bekomunikasi adalah samakan postur, samakan kecondongan tubuh dengan lawan bicara, samakan gestur, samakan kecepatan gerak lawan bicara dan samakan senyum dan ekspresi lawan bicara.

Kedua, cari kesamaan daerah, kelahiran, hobi, kebiasaan, pengetahuan, pengalaman, makanan, cerita atau kesamaan dari orang terdekat, anak, istrinya. Biasanya seseorang akan cepat merasa akrab dengan lawan bicara, bila lawan bicara tersebut memiliki kesamaan dengan dirinya.

Demikian pula dengan pelanggan, apabila mereka memiliki kesamaan dengan karyawan perusahaan maka pelanggan akan merasa akrab, dengan perasaan tersebut maka komunkasi akan berjalan dengan lancar dan baik dan apa yang dikehendaki pelanggan akan segera terungkap dalam komunikasi tersebut.

Ketiga, kesamaan nafas. Mengatur napas sebaik mungkin, dengan tarikan napas dan menghembuskannya kembali sampai mencapai kestabilan mental yang baik. Hal ini diperlukan agar karyawan dan pelanggan secara emosional dapat mengendalikan diri pada setiap komunikasi yang dilakukan.

Demikianlah beberapa hal yang dapat dilakukan agar komunikasi yang dilakukan karyawan kepada pelanggan berjalan dengan baik dan lancar serta dapat diterima oleh pelanggan, juga diharapkan dapat memberikan dampak jangka panjang kepada perusahaan dengan timbulnya kepercayaan pelanggan kepada perusahaan melalui komunikasi yang dilakukan oleh karyawan. Semoga bermanfaat. (Muhammad Roni Indarto, Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here