Home Opini Inovasi Pelayanan di Era New Normal

Inovasi Pelayanan di Era New Normal

435
0
Dra Hari Nurweni MM, Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN Yogyakarta. Foto : Dok Pribadi

BERNASNEWS.COM – Mengingat pandemi Covid 19 sampai saat ini masih berdampingan dengan kita, maka setiap orang tetap harus menjaga protokol kesehatan secara terus menerus hingga virus ini sirna selamanya dari negara kita.

Karena itulah telah beberapa lama kita memasuki era new normal, suatu tatanan baru yang harus diikuti setiap orang dalam semua aspek kehidupan. Termasuk di dalamnya era baru dalam aspek ekonomi atau menjalankan bisnis.

Pada era new normal saat ini bisnis telah dipaksa, mau tidak mau atau suka tidak suka untuk melakukan berbagai adaptasi, khususnya terkait dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini harus dilakukan apabila perusahaan berkeinginan tetap eksis dalam menjalankan bisnisnya.

Karena kita ketahui bersama bahwa setiap bisnis akan dipengaruhi faktor lingkungan eksternal. Kondisi pandemi merupakan pengaruh faktor lingkungan eksternal yang sifatnya uncontrollable bagi setiap bisnis. Kondisi inilah yang secara jeli harus dilakukan adaptasi oleh perusahaan.

Inovasi Pelayanan

Menciptakan inovasi atau diferensiasi pelayanan merupakan salah satu strategi yang tepat bagi perusahaan. Mengingat pelayanan yang diberikan ini terutama terkait dengan aspek sumber daya manusia (SDM) yang notabene tidak terlepas dari istilah brainware.

Brainware yang dimiliki SDM suatu perusahaan merupakan ciri unik yang tidak bisa ditiru oleh perusahaan lain. Lain halnya dengan diferensiasi produk fisik, yang dengan mudah akan ditiru oleh pesaing. Kunci keberhasilan terletak pada  bagaimana perusahaan mengemas inovasi pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Karena hal ini pada akhirnya akan menambah nilai dan meningkatkan kualitas produk fisik.

Inovasi Pelayanan yang Ditawarkan Perusahaan
Berbicara inovasi pelayanan yang tepat saat kondisi pandemi tentu saja tidak terlepas dari akses digital. Akses ini semakin terbuka luas dan merupakan andalan bagi perusahaan. Karena konsumen sudah lebih aware terhadap digitalisasi.

Berbagai perusahaan telah mengembangkan platform digital, seperti yang telah dilakukan oleh perusahaan otomotif, Toyota. Perusahaan ini telah mengembangkan platform meliputi website resmi Toyota, berbagai platform social media, chabot TARRA (Toyota Interactive Virtual Assistant), dan aplikasi mToyota.

Dengan dihadirkannya TARRA dan mToyota, maka konsumen akan diberikan berbagai kemudahan dalam hal akses semua informasi pada saat  akan membeli kendaraan hingga setelah pembelian dilakukan.

Berbagai platform yang telah ditawarkan diharapkan akan mudah untuk merebut hati konsumen karena adaanya experience (pengalaman) yang telah dirasakan oleh konsumen. Konsumen mempunyai keterlibatan yang tinggi atas suatu produk berserta layanannya. Hal ini merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen yang bisa berdampak signifikan bagi perusahaan dalam menciptakan pelanggan.

Untuk melengkapi pelayanan berbasis digital, perusahaan tetap memberikan layanan offline di mana seluruh karyawan termasuk frontliner memberikan layanan yang prima di luar ekspektasi konsumen. Misalnya tentang informasi promo, produk, after sales service, dan customer care.

Melalui strategi ini diharapkan konsumen akan semakin “terkesan” dengan layanan yang baik dari perusahaan. Hal inilah yang ingin dibangun perusahaan dalam jangka panjang unttuk mendapatkan pelanggan (Marketing, 2020).

Dalam bisnis di mana pasar yang  dibidik adalah generasi milenial ataupun generasi Z, maka peran komunitas pada saat ini mampu memberikan kontribusi yang cukup signifikan bagi perusahaan melalui penyampaian informasi yang positif via word of mouth.

Komunitas tersebut sangat loyal kepada perusahaan, sehingga sudah selayaknya untuk mengapresiasi mereka. Salah satu bentuk apresiasi yang bisa diberikan perusahaan antara lain dengan mengundang mereka saat penyelenggaraan pameran maupun launching produk.

Pada umumnya di penghujung tahun seperti Natal dan Tahun Baru, mudik Lebaran berbagai porgram layanan yang istimewa diberikan oleh perusahaan. Misalnya, untuk produsen toiletris menyediakan toilet lengkap dengan sabun dan tissue disepanjang jalur mudik.

Sedangkan untuk produsen otomotif menyediakan bengkel pada saat libur Lebaran, Natal, dan Tahun Baru. Semua program layanan yang oke di atas dilakukan perusahaan karena perusahaan memahami dengan baik  memang itulah yang dibutuhkan oleh masyarakat saat dalam perjalanan.

Dengan kata lain perusahaan telah menunjukkan komitmennya untuk senatiasa hadir pada saat dibutuhkan oleh pelanggan. Melihat apa yang telah dilakukan perusahaan di atas, tentu saja perusahaan menaruh harapan besar akan tercipta pelanggan. Perlu kita ketahui  menciptakan pelanggan yang loyal merupakan inti setiap bisnis.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang dari seseorang yang timbul dengan membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Pelanggan akan puas apabila kinerja sesuai ekspektasi pelanggan.

Inovasi pelayanan yang telah dilakukan perusahaan dengan berbagai bentuk baik yang berbasis digital maupun yang non digital pada saat pandemi sekarang ini diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan bahkan melebihi ekspektasi mereka.

Sehingga ke depan perusahaan tentunya akan tetap eksis dan semakin berkembang, dan kita berharap bahwa pandemi ini akan segera berakhir sehingga segala sesuatunya akan berjalan normal kembali Semoga. (Dra Hari Nurweni MM, Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN Yogyakarta)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here